"Robot alla reception? No. Ma la tecnologia è assolutamente fondamentale nei nostri hotel"

Il settore alberghiero è raro in quanto è uno di quei settori in cui la tecnologia avrà "il minimo impatto sulle risorse umane", afferma Gonçalo Rebelo de Almeida, direttore del Gruppo Vila Galé. "Nelle cucine dei nostri hotel, ci saranno ancora persone che prepareranno il cibo, nei ristoranti i nostri dipendenti continueranno a servire e nelle aree dedicate alle pulizie accadrà lo stesso".

Il riconoscimento dell’importanza del fattore umano negli hotel non esprime però un’avversione alla tecnologia, soprattutto perché Rebelo de Almeida, da 30 anni nel gruppo, laureato in Giurisprudenza ma autodidatta in tecnologia – “Mi sono innamorato di questo ambito” – ha avuto e ha un ruolo importante nell’evoluzione tecnologica dell’azienda.

Il gruppo , che gestisce 49 hotel in quattro paesi, è stato uno dei primi ad adottare il marketing online e il sistema di gestione integrato basato su cloud . Guardando al futuro, Rebelo de Almeida ritiene che l'intelligenza artificiale introdurrà funzionalità nei sistemi di assistenza e risposta al cliente, sia per fornire chiarimenti che per effettuare prenotazioni .

"Per un'azienda che ha una visione fortemente incentrata sul consumatore, se riesco a fornire un servizio con più informazioni, con le informazioni più accurate, che possa comprendere rapidamente che tipo di esigenze ha il cliente, è qui che la tecnologia ha più capacità degli esseri umani", sottolinea in un'intervista al podcast ECO, À Prova de Futuro, supportato da MEO Empresas.

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Il Gruppo Vila Galé è stato fondato nel 1986. In che modo la tecnologia è stata utilizzata per la crescita del gruppo? Quali sono state le tappe principali?

La prima pietra miliare importante, in sostanza, è stata l'apertura del primo hotel nel 1988, che ovviamente non poteva non includere la tecnologia. Gli hotel sono sempre esistiti, o almeno da che io ricordi, anche se quando abbiamo iniziato c'erano ancora hotel che gestivano l'intero processo di registrazione degli arrivi e delle partenze degli ospiti su carta e utilizzando moduli completamente manuali. Fin dall'inizio, abbiamo acquisito un software chiamato Property Management System per gestire la disponibilità e le prenotazioni, assegnare le camere e sapere quali ospiti soggiornano in ogni camera e per quanto tempo. Questo è il sistema di base nel settore alberghiero e quindi è sempre stato con noi. Anche il sistema di fatturazione comune o il sistema di ristorazione è stato la prima adozione tecnologica, ma questo non rappresenta grandi differenze. Direi che ci sono state alcune pietre miliari negli anni '90, quando i siti web hanno iniziato a essere utilizzati come piattaforma di comunicazione. Oggi sembra un po' ridicolo, ma ho vissuto quella situazione creando il primo sito web . Giusto per farvi capire, all'epoca lavoravo nel marketing e sviluppavo soluzioni in FrontPage e GIF animate, quindi questa è una realtà. Credo che usare internet come piattaforma di comunicazione sia una pietra miliare. Poi, l' altra grande pietra miliare è stata l'avvento delle piattaforme di prenotazione e di quelle transazionali nel settore turistico e, di conseguenza, i siti web degli hotel hanno iniziato ad avere piccoli strumenti per le prenotazioni. Poi c'è stato un boom con la comparsa di Booking.com o Expedia. Questi sono due grandi passi avanti perché hanno aperto la possibilità di vendere gli hotel in un mercato molto più ampio. Questo ha portato un altro grande cambiamento: da un modello in cui i prezzi erano precedentemente molto più statici, siamo passati a un modello di prezzi dinamico, in cui sia la disponibilità che il prezzo possono essere aggiornati quotidianamente e consentono variazioni di prezzo.

Come già esisteva nell'aviazione, ad esempio.

Ma si tratta di una trasformazione radicale nella distribuzione del settore. Si parla spesso del modello e non so cos'altro, ma il modello non è cambiato radicalmente, perché Booking, Expedia e altre agenzie di viaggio sono intermediari, sia online che offline, tra l'hotel e il cliente finale . Strutturalmente, il modello non è cambiato, ma alcuni aspetti sono cambiati, e uno di questi è il prezzo dinamico e la disponibilità dinamica . Gli hotel hanno la possibilità di mettere in vendita più o meno camere in un dato periodo e di poter aumentare o diminuire i prezzi a seconda della domanda e dell'offerta. Questa è una pietra miliare molto significativa e poi c'è anche una trasformazione completa nel mondo della comunicazione, quando iniziano a essere utilizzati più strumenti di comunicazione online , sia sotto forma di soluzioni per motori di ricerca , soluzioni display o pubblicità su altri siti web. Anche questo è un cambiamento radicale, e quindi dal punto di vista delle azioni di comunicazione, che prima erano molto one-to-one tra i team di vendita. In passato, il settore alberghiero in Portogallo si occupava poco di media tradizionali, non aveva budget per televisione o radio e non si occupava molto di stampa, quindi i media digitali, compresi questi canali, hanno cambiato il modo di fare comunicazione e pubblicità . Poi, la pietra miliare successiva è arrivata con l'arrivo dei social media . Qui, i grandi cambiamenti, e in sostanza, raggruppando tutto questo, hanno molto a che fare con la comunicazione, la promozione, le relazioni con i clienti e l'acquisizione di nuovi clienti. Poi c'è una parte nascosta, che ha anch'essa subito una certa evoluzione, e che ha a che fare con i software che aiutano a migliorare i processi interni, la digitalizzazione dei documenti e il controllo della distribuzione delle attività.

Il vostro CEO ha affermato in un'intervista alla fine dello scorso anno che il settore alberghiero deve andare di pari passo con la cultura. Userò questa frase per adattare la domanda: il settore alberghiero ha bisogno anche di andare di pari passo con la tecnologia in questo momento?

Non c'è sviluppo del settore senza considerazioni tecnologiche . Sì, non è possibile, sebbene queste associazioni siano di forme diverse, ovvero quando parliamo di associazione con la cultura, è perché deve essere parte integrante, intrinsecamente, del prodotto e del servizio, dell'esperienza. La tecnologia, nel nostro caso, non è una componente essenziale.

Non sono aziende tecnologiche.

Non siamo un'azienda tecnologica, non vendiamo tecnologia e i clienti non scelgono necessariamente i nostri hotel per la tecnologia . Pertanto, non vengono da noi per acquistare la tecnologia. La tecnologia è un mezzo, nel nostro caso un accessorio, ma assolutamente essenziale , perché oggi non potrei comunicare con i clienti, non potrei gestire campagne, non potrei vendere online, non potrei gestire l'hotel se non avessi la tecnologia. Sarebbe assolutamente impensabile oggi, con tutti i requisiti che il mercato richiede per l'analisi, quindi la tecnologia deve essere presente, ma non siamo un'azienda tecnologica.

È assolutamente fondamentale rendere tutte le informazioni disponibili sulle piattaforme online e disporre di un buon motore di prenotazione che consenta ai clienti di cercare e prenotare in modo rapido, sicuro e veloce. Questo è assolutamente fondamentale. Non riesco a immaginare un'attività alberghiera che non abbia queste basi.

Le esigenze sono in aumento perché diventiamo sempre più elettronici: abbiamo orologi, smartphone, siamo abituati ad avere informazioni e funzionalità ovunque. Anche quando trascorriamo una notte in hotel, lo esigiamo. Quali sono i servizi che offrite a un ospite moderno?

È assolutamente fondamentale rendere tutte le informazioni disponibili sulle piattaforme online e disporre di un buon motore di prenotazione che consenta ai clienti di cercare e prenotare in modo rapido, sicuro e veloce. Questo è assolutamente cruciale. Non riesco a immaginare un'attività alberghiera che non abbia queste basi , perché è qui che inizia il percorso del cliente e dove si creano le prime impressioni su come funziona questa interazione. Poi siamo andati un po' oltre, sviluppando un'app web chiamata MyVilaGalé, che si propone di accompagnare l'ospite durante il suo soggiorno . In pratica, in questo percorso del cliente, iniziamo cercando di attirare la sua attenzione con campagne online, ecc. Poi, concludiamo la vendita con la prenotazione, principalmente tramite il nostro sito web, anche se abbiamo molte prenotazioni tramite altri partner. Infine, l'ospite arriva alla struttura per vivere l'esperienza del soggiorno. E qui abbiamo sviluppato un'app web, MyVilaGalé, un punto di contatto semplice. Una delle difficoltà – gli hotel sono piuttosto grandi e molto dislocati – era che il cliente doveva sapere tutto ciò che poteva fare, quanto sarebbe costato e gli orari di apertura. Si è trattato di un compito che ha richiesto molto tempo ai team, e quindi i clienti hanno avvertito una certa insicurezza, non sapendo se ci fosse spazio, quali fossero gli orari di apertura, quali fossero i trattamenti. Pertanto, tutte le informazioni su tutto ciò che accade in hotel, che si tratti di eventi, orari di apertura, menu e altro, e alcune di queste con possibilità di prenotazione, sono state consolidate su una piattaforma digitale. E questo, che avevamo già sviluppato prima della pandemia, è stato accelerato e il livello di utilizzo da parte degli ospiti è piuttosto elevato. Direi che questa è una parte significativa del progetto. Ora stiamo per iniziare una nuova fase o un nuovo capitolo con l'introduzione di strumenti di intelligenza artificiale in alcune di queste soluzioni.

Puoi darci un'idea del tipo di funzionalità che potresti offrire?

In definitiva, l'impatto maggiore previsto in questa fase iniziale riguarderà tutti i sistemi di assistenza e risposta al cliente, sia per fornire chiarimenti che per effettuare prenotazioni .

Chatbot?

Chatbot , assistenti virtuali o risposte automatiche, anche se alcune di queste sono convalidate. Elaboriamo milioni di email nei nostri centri prenotazioni in Portogallo e Brasile. In questi strumenti di prenotazione online, non ci sarà più tanto lavoro con l'intelligenza artificiale, ma c'è ancora del lavoro da fare, sia nelle telefonate che nelle email, che hanno ancora un certo peso e sono sempre gestite da agenti umani. Potrebbero esserci dei vantaggi in questo senso, anche in termini di quantità di informazioni che l'ospite può chiedere a uno dei nostri agenti. Attualmente gestiamo 49 hotel in quattro paesi e in non so quante città diverse . E poi ogni hotel ha le sue caratteristiche. L'agente ha bisogno solo di sapere quando l'ospite chiede se ci sono tram in partenza da Vila Galé ad Alcântara per Terreiro do Paço o meno. I clienti possono porre diverse domande. E in questa facilità di risposta e in questa raccolta di informazioni, l'intelligenza artificiale può essere d'aiuto, in combinazione o meno con agenti umani o, in alcuni casi, in modo autonomo.

Nel settore dell'ospitalità, esiste una linea di demarcazione tra il tradizionale, il rapporto umano faccia a faccia e il digitale. Ci sono hotel in cui tutto viene gestito elettronicamente, ma sono esperienze diverse. Quanto sono importanti le risorse umane per te?

Nel nostro caso, le risorse umane sono assolutamente cruciali e continueranno ad esserlo . Pertanto, questo non avrà un impatto significativo... perché se pensiamo al cuore dell'esperienza alberghiera, continueremo ad avere persone negli hotel che forniscono l'accoglienza che le persone normalmente identificano come reception. Nelle cucine dei nostri hotel, ci saranno ancora persone che preparano il cibo e le basi della cucina portoghese continueranno a essere create da persone. Nel settore della ristorazione, i nostri dipendenti continueranno a servire, stappare i vini e servire i clienti. Anche nei settori delle pulizie , della pulizia delle camere e della manutenzione delle attrezzature. Pertanto, siamo, di fatto, forse uno dei settori che, dal punto di vista operativo, sia in termini di fornitura di servizi che di prodotti, avrà il minore impatto sulle risorse umane . Pertanto, alcune aree del marketing saranno interessate, alcune attività nell'area vendite o nell'area servizi, che potrebbero essere integrate o sostituite. Ma nell'attività principale, non prevediamo alcuna riduzione in questo settore .

In realtà è un settore raro.

Sì. Per la natura stessa delle funzioni. Ovviamente, se vogliamo, ci sono esperimenti in altri paesi, anche se non hanno avuto molto successo, come l'utilizzo di robot per servire i clienti . E, quindi, robot alla reception, robot al ristorante, o robot per stampare il cibo. Ci sono alcune innovazioni, ma non hanno avuto molto successo e, in questa fase, non siamo minimamente orientati in tal senso . Ora, dal punto di vista del servizio clienti, sì, perché può migliorare notevolmente la qualità del servizio. Per un'azienda con una visione fortemente incentrata sul consumatore, se posso fornire un servizio con più informazioni, con informazioni più accurate, in grado di comprendere rapidamente il tipo di esigenze del cliente, è qui che la tecnologia ha più capacità degli esseri umani. Stiamo parlando di memoria e informazioni presenti al secondo. Ora, c'è un lavoro che gli esseri umani probabilmente abbandoneranno, questa parte burocratica e amministrativa di tutti questi processi, e penseranno di più alla strategia . Di solito dico ai miei dipendenti di non preoccuparsi perché altre esigenze emergono sempre in seguito. Se pensiamo davvero a questi ambiti di vendita, le funzioni di revenue management , per chi pensa alle strategie di pricing, dieci o quindici anni fa non esistevano e, di conseguenza, non esistevano le dinamiche delle aziende.

Si aprono nuove opportunità.

Si aprono sempre nuove opportunità e ci sarà sempre qualcuno che dovrà lavorare con questi strumenti di intelligenza artificiale, che dovrà contribuire a dar loro forma, che dovrà alimentarne i contenuti.

Se volessi andare subito a vedere quanti caffè sono stati venduti a Rio de Janeiro nell'ultima mezz'ora, potrei scoprirlo. Questa facilità di accesso alle informazioni è fantastica ed è condivisa da tutta l'organizzazione. L'intera organizzazione lavora allo stesso sistema da parecchio tempo.

Il gruppo conta 49 unità, quattro paesi e decine di città. Come utilizzate la tecnologia per gestire logistica, supply chain , fatturazione, post-vendita e contabilità? In ogni unità e come gruppo, quali strumenti utilizzate per mantenere il gruppo unito e, allo stesso tempo, in linea con le caratteristiche di ciascuna unità?

In pratica, uno dei motivi per cui siamo relativamente ben organizzati è che molti anni fa abbiamo adottato, in un certo senso siamo stati tra i primi ad adottare , una soluzione che abbiamo finito per sviluppare su misura , perché all'epoca in cui la sviluppai internamente non c'erano molte soluzioni in grado di soddisfare le nostre esigenze. Abbiamo un'unica piattaforma basata su un database e un sistema ospitato in Portogallo, in data center portoghesi, ma che in definitiva viene utilizzato da diverse aree geografiche e, pertanto, tutti i nostri dipendenti, tutti i nostri hotel lavorano sulla stessa piattaforma. Pertanto, se volessi accedere ora e vedere quanti caffè sono stati venduti a Rio de Janeiro nell'ultima mezz'ora, sarei in grado di scoprirlo. Questa facilità di accesso alle informazioni è eccezionale, è condivisa da tutta l'organizzazione . L'intera organizzazione lavora sullo stesso sistema da molto tempo. Lo abbiamo sviluppato nel 2008, con un sistema che era già stato sviluppato interamente basato sul web , con un concetto di cloud . Si tratta di un cloud privato, ma dove non ci sono più macchine installate in ciascuna unità, non c'è più un database locale e non c'è più software installato in ciascuna unità. Quindi, oggi si tratta di qualcosa di più o meno basilare, e l'evoluzione è andata in questa direzione, ma nel 2008, quando lo abbiamo sviluppato, c'era un fattore che oggi sembra un po' assurdo, perché l'intero sistema funzionava via web, e il web dipendeva fortemente dalla velocità della connessione internet. E così, nessuno ricorda, ma nel 2008, 2009, le connessioni erano di un mega, due mega, quattro mega nelle città che ne avevano già di più. Stiamo parlando di una realtà in cui, all'inizio, c'erano alcuni ostacoli e il sistema era lento. Ma all'epoca pensavo che la velocità non sarebbe mai tornata indietro, quindi la tecnologia si sarebbe evoluta e d'ora in poi il sistema sarebbe diventato più veloce solo grazie alla disponibilità di una maggiore larghezza di banda. Ed è quello che è successo. E oggi non è affatto un imbarazzo.

Avete un Chief Technology Officer? Nella scelta dei team, quanto è importante la loro esperienza o la loro formazione tecnologica? Tutti devono avere a che fare con la tecnologia in qualche modo, come dici tu, sulla tua piattaforma. Offrite formazione? Quanto investite?

Abbiamo ovviamente un reparto IT, che attualmente è suddiviso in tre aree principali. Abbiamo un reparto che gestisce infrastrutture, reti e connettività, e quindi la connettività internet, gestisce il parco macchine, gestisce le connessioni, tutta l'infrastruttura. Questa è una delle componenti. Poi, per nostra scelta, abbiamo un reparto di sviluppo software interno, dove abbiamo un team di otto persone che si occupano solo di sviluppare e mantenere le nostre applicazioni . E poi, più recentemente, ma esiste già da qualche anno, abbiamo un reparto di Business Intelligence, che si basa su tutti i dati prodotti, non solo dalla nostra piattaforma, ma anche da altri, e che produce tutte le analisi , i dati e i report in quest'area di Business Intelligence. Ovviamente, questi svolgono un ruolo importante nella costruzione dell'ecosistema. La nostra base di gestione si basa sul nostro software. A un certo punto, tutto ciò che è fondamentale per noi e i moduli fondamentali per la gestione delle nostre operazioni sono stati sviluppati da noi, e poi abbiamo una serie di soluzioni satellitari, software che sono sul mercato in abbonamento , oggi sono quasi tutti in abbonamento mensile e alcuni basati sugli utenti, altri sul numero di hotel, ecc., con modelli di abbonamento. La maggior parte di esse è integrata con il nostro sistema, quindi con API, che, in sostanza, ruotano attorno a tutto questo. E, quindi, soluzioni per gestire i commenti dei clienti su diverse piattaforme online, soluzioni per distribuire i nostri prezzi e il nostro inventario attraverso i siti di prenotazione, soluzioni per gestire la manutenzione di elementi non essenziali . Qualche tempo fa ho stilato un elenco: lavoriamo con circa 24 soluzioni tecnologiche oltre alla nostra, con piccoli moduli che gravitano tutti interconnessi. È un'architettura ovviamente impegnativa, ma le API e i modelli di connessione web facilitano anche questo lavoro.

E qual è il tuo ruolo in tutto questo?

Confesso che sono molto coinvolto .

Ecco perché sei qui [ride]

Stranamente, pur avendo una laurea in Giurisprudenza, mi sono trovato lì per la prima volta durante tutto questo sviluppo o trasformazione tecnologica. Quando ho iniziato a lavorare in azienda 30 anni fa, c'era pochissima tecnologia, non era nemmeno disponibile, e non perché l'azienda non l'avesse adottata. E mi sono innamorato di quest'area . Ho detto prima che mi occupavo di programmazione per il sito web o che ho creato la prima applicazione in Access per la gestione dei team di vendita. Quindi ho imparato un po' da autodidatta, seguendo corsi e parlando con le persone. Quindi, questa è un'area che apprezzo particolarmente e a cui mi sono dedicato negli ultimi anni, e sono molto coinvolto nella sua progettazione e architettura. Ovviamente, conto sul team. Questa parte del reparto IT segue queste implementazioni e sviluppi, ma in definitiva i suggerimenti e le esigenze arrivano molto più tardi rispetto all'organizzazione. Oltre alla progettazione, costruisco anche un ponte, un ruolo difficile, tra le esigenze operative di chi è sul campo e chi capisco, e la transizione da queste alla risposta tecnologica necessaria . È un ruolo che mi piace particolarmente e non riesco a smettere di farlo perché è un ambito che mi appassiona.